En los esfuerzos de satisfacer al cliente, es posible observar que las empresas se saltan los procesos que ellas mismas se han dado con ese objetivo. La intención es sana, el resultado deplorable. Las personas responsables de los procesos están a nivel más operativo, y las personas que piden romper esos procesos para satisfacer a esos clientes, y tienen la autoridad para hacerlo, están en los niveles superiores. Así la señal que se entrega es contradictoria, sean eficientes y mantengan los procesos y al mismo tiempo, rómpanlos para satisfacer al cliente.
Cada día me parece más válida la recomendación de la calidad total que nos aportó Japón, no se deben mejorar los procesos que no han sido estabilizados, y para estabilizar los procesos, es fundamental el cuidado que se pone en fijar los estándares y la disciplina y rigurosidad en cumplirlos, fuera de los cuales se considera excepción, aquello que amerita un tratamiento especial, y es donde el jefe interviene.
Y he observado que la mayor confusión viene precisamente asociado al bien intencionado deseo de satisfacer al cliente, cuando aún no se tienen procesos estandarizados, y se fijan estándares desde un Deber Ser que no se basa en las cifras de lo que hoy es posible.
Si el estándar es muy alto, el jefe debe intervenir en todo, y el proceso no se puede estabilizar, si el estándar es muy bajo, como era posiblemente al inicio del proceso, la discrecionalidad es muy alta, y el jefe pierde la capacidad de mirar el proceso y de innovar con la mirada en el cliente, y se ve tentado a solucionar los casos, caso a caso, con lo cual destruye el proceso que quiere crear.
Aunque parezca contradictorio, la satisfacción del cliente en procesos repetitivos, empieza con la necesidad de estandarizar procesos, y ello lleva a poner límites a ese cliente que se quiere satisfacer, una vez que el proceso está estabilizado, el cliente confía en nosotros, y la jefatura puede identificar las excepciones al proceso, y desde ahí iniciar un proceso de mejora continua.
De otra forma de genera confusión en el cliente y el personal a cargo de los procesos, que a su vez no se sienten empoderados con el mismo. La ilusión de saltar etapas en la satisfacción del cliente, sin rigurosidad en los procesos, genera mayor confusión
