Hoy en día gran parte del debate sobre la educación indica que el enfasis debe ser sobre la calidad, cuando escucho esto, me hace mucho sentido, me genera la sensación que hemos dado un gran paso adelante, cuando la conversación, no hace mucho, era sobre cantidad.
Y al hablar de calidad, empiezo a ver confusión, cada uno parece hablar de algo distinto, se mezclan la conversación de la calidad en los resultados, con la calidad de los procesos que llevan a esos resultados, (y eso no sólo pasa en educación).
Recordaba las enseñanzas de Shoji Shiba, un gran experto japonés que asesoró a Chile en materia de gestión de calidad, y del cual tuve la oportunidad de ser su alumno, y me apoyo en su libro A new American TQM para escribir este post
El nos decía que el concepto de calidad no era algo estático, sino que era un concepto dinámico que evolucionaba con el tiempo, y nos contaba como había evolucionado el concepto de Calidad en Japón, desde los años 50 donde "made in Japan" significaba articulo poco fiables, mal hechos, hasta la situación actual de productos de calidad excelente.
El nos contaba la evolución, indicando que en esa época, en que a falta de materias primas, no tuvieron mas remedio que volcarse hacia el mercado externo, y aunque producían productos simples, para ellos el concepto de calidad fue apegarse a estándares, definirlos, y cumplir con ellos a través de un riguroso proceso de mediciones, acá el control estadístico que les enseño Deming fue fundamental.
Podían producir productos de bajo valor, pero cumplían estrictamente los estándares especificados para sus productos, y los tiempos prometidos nos agregaba Shiba.
De esa época es la anécdota de un fabricante norteamericano, que les pidió ampolletas, y especificó un 3% de defectos. El pedido llegó en el tiempo prometido, y consistió en dos cajas, una grande, una pequeña y una carta, la carta indicaba que en la caja grande iban las ampolletas pedidas, en la chica el 3% malo, y ofrecían que si en el futuro podían prescindir de ese curioso requerimiento, podían bajar el precio.
Esta aproximación tiene como limitantes el como se ejerce el control de esa calidad, los inspectores suelen considerarse enemigos, y la falta de consideración de las necesidades de los clientes.
Así en la década de los 60, las corporaciones líderes japonesas definieron un nuevo concepto de calidad, la satisfacción de las necesidades del mercado, y lo ilustraba con el ejemplo de una máquina lavadora de ropa que exportaban a USA, al recibir e investigar reclamos de zonas rurales, identificaron que los desperfectos se producían por usarlas para lavar papas, en vez de prohibir ese uso, las máquinas se reforzaron, se adaptaron a lo que el cliente requería.
Esta concepto no elimina la necesidad de inspección, ya que en este caso, los estándares son los que cambian en función de las necesidades del cliente, los estándares se cumplen rigurosamente.
La otra limitación que surge de esta aproximación, es que es rápidamente posible de imitar rápidamente por los competidores, y así surge en Japón, en la década de los 70, y así surge un nuevo concepto de calidad.
Esta etapa, nos decía el profesor Shiba, coincide con la guerra de Yom Kippur y el alza internacional del precio del petróleo que encareció sus costos, entonces en vez de traspasar el mayor costo a sus clientes, calidad significó reducir costos manteniendo la elevada calidad, por la vía de reducir la variabilidad de los procesos.
Se cambia el control del producto al control del proceso, mediante rediseño del proceso de fabricación, con estandarización de las operaciones, y la participación de los trabajadores en el diseño y mejora del proceso de producción.
Así el concepto de calidad se amplifica, manteniendo la satisfacción del cliente produciendo a bajo costo.
Si bien la reducción de costos es mas compleja de imitar, la reducción de costos es posible de lograr por otros medios, y así en la década de los 80, Japón se vió enfrentado a la competencia de los llamados tigres asiáticos, Corea, Hong Kong, Singapur y Taiwan que adoptaron la tecnología japonesa, pero con menores costes de personal, (hasta un tercio menos), asi para competir, se crearon, casi de manera estándar, productos innovativos, generando el siguiente nivel del concepto de calidad, atender a los requerimientos latentes, encantar al cliente.
El cliente no indica que lo necesita, no lo pide, pero cuando lo ve, se enamora del producto, los ejemplos citados por Shiba son múltiples, la cámara Polaroid, el walkman de Sony, y podríamos agregar los cajeros automáticos de los bancos, los pañales desechables, los post-tip, etc..
Esta aproximación genera una ventaja competitiva de mayor plazo que las anteriores. El profesor Shiba, a partir de observar esta dinámica de evolución del concepto de calidad, en que en la década del 50´y en la decada del 70 en enfoque es hacia la empresa, y en cambio en la década del 60´y en la década del 80´la orientación es hacia el cliente, proyecta las futuras tendencias.
La década de los 90´el enfoque debe ser hacia la empresa, y la identifica con el énfasis en la calidad de la cultura corporativa de la empresa, un lugar donde los trabajadores les guste trabajar, que atraiga y genere los mejores talentos.
Una expresión de ello, me parece que el desarrollo del GPTW, que mide y promueve esta aproximación y donde se observa una alta correlación entre rentabilidad y satisfacción en el trabajo La década del 2000, el enfoque debe ser hacia el cliente, y identifica la calidad con su adaptación al entorno social, los consumidores prefieren aquellas empresas que sienten mas cercana, que está comprometida con la comunidad.
Hoy en día podemos asimilar este concepto de calidad a la preocupación ecológica, hacia los temas que conmueven a la comunidad, como podemos verlo en la pionera Teleton, y en general se expresa hoy en la denominada Responsabilidad Social Empresarial.
Hasta ahí llegaba la proyección que hacía Shoji Shiba, y enfatizaba que no es posible avanzar hacia niveles superiores de calidad, sino no se ha consolidado en un grado razonable, en las etapas previas, y con el mismo énfasis, indicaba que no necesitamos 10 años entre cada etapa, es posible avanzar mas rápido, las herramientas para cada etapa están identificadas y son ampliamente conocidas.
En la medida que el tiempo ha pasado, he tenido la reflexión de cual podría ser el concepto de calidad que caracterice nuestra próxima década, los 2010´, y siguiendo el esquema que nos ofrece Shiba, debiera ser hacia la empresa, y me atrevo a sugerir que debería ser calidad entendida como el desarrollo de la potencialidad de las personas, hoy en día, ya es un consenso que las personas no somos máquinas, tenemos un potencial que podemos desarrollar, queremos tener una vida mas equilibrada, personal y familiarmente, la búsqueda de sentido, la espiritualidad, tenemos las herramientas, empieza a tener un lugar en nuestras conversaciones y en las empresas.
Y todo esto no lo podemos hacer a costa de sacrificar la calidad en nuestras organizaciones, Y escucho que todos estos niveles de calidad están presente en la conversación de calidad en la educación, y me hace sentido que mientras no podamos especificar estándares y garantizarlos, intentar niveles superiores no tiene sentido, y sí, es importante mantenerlos como aspiración, como la luz hacia donde nuestros sueños avanzan
