En el blog interno de un cliente, aparece el relato de una experiencia que me parece importante compartir
La empresa factura 2500 pedidos al mes, y cualquier error en la digitalización de los datos del cliente genera consecuencias de costo, se entrega mercancía equivocada y/o en el lugar equivocado, y consecuencias en la satisfacción del cliente que se molesta y reclama
Pero también genera consecuencias desagradables al interior de la empresa, a las personas les gusta hacer bien su trabajo, y se molestan cuando en otra parte de la cadena se comenten errores, la molestia es una señal de compromiso con hacer bien las cosas, lo negativo es la consecuencia, nos ponemos a buscar culpables y a denigrarlos.
En esta empresa, decidieron, frente a estas molestias, medir la magnitud del problema, y encontraron que en el mes, los errores había sido seis, o sea un 0,24%. Claramente lejos de las dos partes por millón que nos pide seis sigma, pero sí recuerdo bien mis conocimientos de estadística, es una desviación superior a tres sigmas, un estándar de calidad muy apetecido, y no fácil de lograr en industrias de servicio. Acá vemos un proceso de medición al servicio de un objetivo, no a la medición como objetivo
Lo que me llamó la atención en el post que indico es el doble llamado que hace el autor, por un lado, a seguir mejorando, y la medición es fundamental, como a convivir con nuestra vulnerabilidad, es decir aceptar que cometer errores es parte de nuestra realidad, y no crucificar al que los comete. El error nos indica el margen para seguir progresando, permite generar compromisos de mejoramiento, su reducción nos muestra un camino de perfeccionamiento. Lo único grave es convivir y tomar como natural, el error reiterado, sin compromiso de cambio.
Por el contrario, la no aceptación del error genera que se tienda a taparlo, y una vez descubierto, a hacer escándalo y buscar culpables, eso deteriora el clima de la organización, no mira la propia responsablidad en buscar la solución al problema. Se logra el efecto contrario, no hay fuerza para la mejora.
Disponer de un proceso que no cometa errores, puede ser muy costoso, en el caso que comento, los errores son de digitación, disminuirlos puede implicar volver a revisarlos, lo que puede llevar a duplicar los costos, aceptar el error implica un equilibrio entre el costo de la suma de errores, y el costo de tener un sistema que los reduzca.
En estos días hemos visto la polémica por la insuficiencia de capacidad de los hospitales para atender el peak de las consultas por enfermedades respiratorias, y claro, para la persona que no es atendida, la situación puede no ser aceptable, pero para las personas a quienes les pedimos mantener la visión global, y que cuiden los fondos públicos, me imagino que su meta es estar preparados para los promedios más un cierto porcentaje, no equipado para las emergencias de baja recurrencia. Si nuestros hospitales, y otros servicios públicos, tuviesen y publicaran sus cifras de uso de sus recursos críticos, creo que bajaría el grado de toxicidad de las conversaciones sobre ellos. Un ejemplo notable de como esto es posible, lo encontré en este post de Claudio Orrego
Hace pocos días, tuve la satisfacción de ver el poder de la aceptación organizacional de los errores, compro un mueble en una multitienda, es necesario mandarlo a fabricar y se demora 15 días. Cuando llega, veo que el producto no es el que correspondía, al hacer notar la situación, mi palabra no se pone en duda, y me indican de inmediato que es error de ellos y que procederán de inmediato al cambio.
Puedo ver adicionalmente el error de proceso, en la nota de venta se me indica un código que no me permite apreciar el error en lo que se me ha vendido, y por tanto ser parte de su proceso, y al mismo tiempo puedo ver la agilidad de la empresa, personificado en este caso por el empleado que cometió el error de digitación, su capacidad de aceptar el error y canalizar su energía en la solución del problema y la satisfacción del cliente
Aceptar los errores nos permite usar la energía en satisfacer al cliente
Estimado Raúl, muchas gracias por tu claridad y fuerza para retratar una actitud que es tan propia de nuestra sociedad.
En ello me hago la siguiente pregunta e invitación a mi mismo. ¿cuantas veces caigo yo en esa actitud de no enfocarme a la mejora continua, y cuantas veces las canalizo adecuadamente para mejorar los quiebres que se repiten siempre?. Creo que la vida familiar es un espejo donde nos podemos ver claramente, y quizás al hacer el análisis de como manejo los errores al interior de mi familia, el resultado que encuentre no sea tan afable, pero si me dará la oportunidad para mejorar en una gran ámbito de mi vida...