En
las ocasiones que hago clases sobre Gestión, acostumbro pedir que cada uno de
los participantes, me haga un dibujo de la organización.
Pasado
el primer punto de desconcierto, se lanzan a hacer el dibujo. Las respuestas
son más o menos las mismas, un 80% dibuja un organigrama, otros hacen dibujos
de edificios, otros de personas juntas, otros más sofisticados, incorporan al
cliente en el dibujo.
Este ejercicio me permite mostrar que somos distintos observadores de la organización y su gestión, y a partir de la premisa que sólo podemos actuar en base a lo que podemos observar, diseño el curso en base a generar distintos mapas que les permitan ser observadores de la organización. Si creemos que la organización la explica un organigrama, los cambios serán de organigrama ¿suena conocido?
El tener distintos mapas para observar una determinada organización, me es muy útil tanto cuando tengo las reuniones iniciales con un nuevo cliente, como para el diseño de la intervención misma
Un primer mapa, fundamental para mí, es el que deriva del
discurso de la gestión japonesa y que recoge la gestión de calidad. Todo resultado es consecuencia de
un proceso, y esa premisa explica tanto los éxitos como las
insatisfacciones de la organización. Sobre los procesos podemos actuar, sobre
los resultados no. Desde acá nos podemos sofisticar con varias preguntas,
¿están identificados los procesos? ¿Están
estandarizados? ¿Están
consensuados? ¿Está identificado el cliente del proceso? ¿Se
miden los resultados del proceso? ¿Las actividades del proceso?...
Y
en esta mirada de proceso, la he podido enriquecer con la distinción que hace Fredy Kofman entre procesos técnicos, con el cual se origina
la calidad total, y procesos relacionales cada día más relevantes en la gestión
de servicios. Normalmente cuando pregunto en una organización, más del 70% de
sus insatisfacciones provienen de procesos relacionales (coordinación,
comunicación, negociación, resolución de conflictos). Y tal como los procesos
técnicos se basan en plataformas técnicas, maquinaria, software, etc., los
procesos relacionales se basan en los modelos mentales de las personas que interactúan.
Y una potente forma de mapear los procesos para hacer explícitos los procesos relacionales, es la aproximación desarrollada por Fernando Flores, donde el cliente está explicito en cada etapa, y donde las etapas del proceso se articulan en torno a promesas.
La potencia de esta mirada, es que no se basa en ningún "deber ser" de la organización, la pregunta es sobre las insatisfacciones de los clientes, y de las personas internas responsables de los procesos, directos y de apoyo, que permiten esa supervivencia. Las insatisfacciones dan cuenta de la diferencia de la realidad actual y una visión deseada, muchas veces implícita y a menudo no compartida.
La mirada de la ontología del lenguaje me permite intervenir con mayor facilidad en áreas donde precisamente las insatisfacciones son relacionales y desde ahí diseñar los procesos requeridos, y las competencias que den base a esos procesos.
Un segundo mapa, complemento del anterior, que me
ha sido muy útil especialmente para mirar reuniones de equipos directivos, y
que lo inserto en la categoría de plataforma relacional, lo debo a Marcial
Losada, quién ha correlacionado la eficacia de los equipos con sus formas
de conversar, el equilibrio entre averiguar y afirmar, entre hablar de nosotros
y de lo externo y la relación entre juicios positivos y negativos al interior
del equipo.
Y nuevamente acá la ontología, especialmente en lo que respecta al escuchar, intervenir y potenciar en esas conversaciones, en la orientación que nos da Losada
Un tercer mapa, muy útil para mirar la organización como un todo, es el que relaté en este post ¡A la carga! ¡Gung Ho! , el espíritu de la ardilla, del castor y del ganso, donde la primera pregunta, la de la ardilla, es por el sentido de lo que hago, a quién soy útil, la segunda pregunta, del castor, es precisamente la de los procesos, si cada uno sabe lo que tiene que hacer sin estar siendo supervisado, y la tercera pregunta, la del ganso, es la pregunta por la forma como nos estimulamos, como nos damos ánimos, en palabras de Losada, un ingrediente fundamental para formar equipos de alto desempeño.
Y nuevamente acá la ontología, para generar visión a través de las declaraciones, diseñar los procesos entendidos como procesos, y la celebración, como declaraciones de agradecimiento, resultan muy útiles
Un cuarto mapa, muy potente para mirar las personas y los equipos, proviene de la biología y se lo debo a Carmen Cordero, que me ha mostrado como la estructura corporal determina en forma substancial nuestra forma de actuar. Así hay personas y equipos orientados a buscar buenas explicaciones a los temas, sin pasar a la acción, o orientados a mantener los equilibrios de poder internos, las relaciones por sobre todo, y otros orientados a la acción, sin miradas de largo plazo ni cuidado de las relaciones. Cada uno de ellos, con ventajas y desventajas que requieren equilibrarse para buscar el éxito organizacional.
Es importante señalar que estos son mapas para observar, útiles para generar la visión y el camino hacia donde ir, no son mapas que aseguren los cambios que queremos. Una utilidad adicional que les veo es que son fácilmente accesibles a nuestros clientes, sin necesidad de una mayor sofistificación.
Una aproximación de un mapa con una concepción integral de la organización, basado en el esquema de Fredy Kofman y de Ken Wilber, lo esbocé en este post
Con Carmen he aprendido, además, que no basta con un buen mapa, sino cuidamos al mismo tiempo las relaciones y si no tenemos fuerza para actuar. Múltiples y ricas dimensiones del aprendizaje.
Tengo la sensación que has entregado un gran parte de tu aprendizaje de todos estos años Raúl. Celebro tu generosidad y aprecio esa mirada desde la altura que este esquema nos provee, aparte de señalar fuentes y rutas para quienes los quieran seguir.
Gran aporte!