Gestión Holística

El Seminario Internacional "Mejorando la gestión de los Servicios Públicos-Contribución de los Modelos de Excelencia" organizado por ChileCalidad superó mis expectativas

Desde que inicié este blog, me he puesto como norte desarrollar un observador positivo de la realidad, creo que en nuestros medios existe mucha negatividad y eso nos perjudica a todos.

Soy un convencido que el mundo está lleno de aspectos positivos, y que mirarlos nos hace bien a todos, que la mayor parte de los aspectos negativos que observamos son producto de las mayores expectativas que nuestros éxitos han generado, y que esos éxitos son la fuente de la fuerza que necesitamos para los nuevos desafíos.

Y esta reflexión se reforzaba al escuchar las distintas exposiciones, en que los relatores hablaban de su experiencia en gestión pública, y en el uso del modelo de excelencia.

Chile Calidad ha puesto a disposición de todos las presentaciones, lo que me evita referirme a cada una de ellas, la mayoría están llenas de material de aprendizaje, quiero sólo destacar lo que más me llamó la atención de cada una de ellas.

• Ana María Correa Subsecretaria de Economía. La mejora en la gestión es un compromiso ético con las personas
• Mario Alburquerque Director Ejecutivo de ChileCalidad. Destaca las características del modelo, sus posibilidades y ventajas de uso en el Sector Público y los avances logrados
• Mario Marcel Consultor Un detallado y profundo análisis de 35 años de avances en gestión en el Sector Publico, la experiencia internacional, el distinto punto de partida de los países en desarrollo, la necesidad de poner el énfasis en la gobernabilidad más que en la efectividad, la necesidad y posibilidad de avanzar en transparencia y efectividad al mismo tiempo. Los logros alcanzado y las limitaciones encontradas como centralismo, falta de involucración de los ministerios, la falta de reconocimiento público a los avances, la falta de competencia en administración de contratos, la presión por mayor gasto, sin recursos para la gestión.
• Juan Antonio Gardé Presidente de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios en España. Indica la positiva experiencia en el uso de los modelos de gestión, y el énfasis actual de la gestión en la Comunidad, mejorar la regulación, poniéndole precio a lo que no lo tiene, eso favorece la equidad y transparencia
• Carlos Haefner Jefe Departamento de Desarrollo Municipal, SUBDERE. Nos habló de los programas que tienen para modernizar la organización municipal, tendiente a generar equidad territorial, mas poder y autonomía municipal. Su objetivo es tener al 2010, cien municipios acreditados en calidad en tres diferentes niveles.
  
• Antonio Díaz Ex Director Planificación, Coordinación, y Calidad del Ayuntamiento de Alcobendas. Madrid, España. Han trabajado durante 8 años con el modelo de excelencia, han tenido reconocimiento en gestión a nivel europeo, y lo principal, han logrado el éxito, medido por la reelección del mismo equipo por 25 años. Nos muestra su proceso de planificación y nos muestra los resultados de satisfacción de clientes y de percepción de calidad de servicios, con abundancia de comparaciones con instituciones modelos. Destaca el rol del uso del modelo como instrumento de cohesión del equipo directivo
• Gisela Alarcón Directora del Complejo Asistencial Barros Luco. Planteó su exposición en el marco de los profundos cambios que ha experimentado el sector salud y la relación con el paciente, hoy “impaciente”. La necesidad que han tenido de innovar en la gestión de las instituciones, considerando estas como sistemas altamente complejos. Enfatiza la importancia de tener claro el “para qué” de cada cosa que se hace. Han puesto el énfasis en el impacto sanitario, con el usuario en el centro del quehacer, procurando la continuidad de la atención, el desarrollo integral de los recursos humanos y el equilibrio financiero. Muestra la evolución de los resultados desde 2002, en que destaca como la recomendación a otros usuarios de los servicios del hospital es hoy del 80%. Enfatiza la necesidad de aprender de los sistemas complejos y a gestionar la complejidad.
  
• Manuel Inostroza. Superintendente de Salud. Destaca el desafío de pasar de una Superintendencia de Isapres a un a Superintendencia de salud, nos muestra los principios inspiradores que los han guiado, una visión desafiante, el liderazgo como marco estratégico, la gestión de calidad con obsesión por el cliente (tienen ISO 9000, usan el modelo y su BSC está en la web), la gestión del talento interno, el desarrollo de proyectos y todo este en el marco de una cultura de innovación. Nos muestra los resultados alcanzados: menos reclamos, mayor rapidez en atender los reclamos y un 70% de satisfacción con el proceso.
• Hernán Rojas Director Nacional del Instituto de Desarrollo Agropecuario, INDAP. Relata la magnitud del desafío que se han planteado, pasar de una institución con una imagen de paternalismo, de clientelismo, a otorgar un servicio de clase mundial basado en un imperativo ético. Para esos efectos optaron por hacer una política de calidad usando el modelo de gestión de excelencia, y detalla las acciones ya realizadas que muestran este compromiso.
• Jaime Pizarro Presidente de la Filial de BancoEstado Microempresas S.A. El reconocimiento de sus logros es impactante, no sólo ganó primero el Premio Nacional a la Calidad, posteriormente el Iberoamericano y ahora han ganado el Premio Asia Pacífico a la Calidad, la única organización chilena que ha logrado este galardón. Indica que la ventaja de trabajar con el modelo, es que es un camino ya diseñado, no requieren reinventar la rueda. Me impacta la ambición de excelencia que muestra, indica que han elegido como empresa para el benchamarking, en materia de desarrollo de personas, a Google y que están investigando como lo hacen, y los resultados que logran.
• Rossana Pérez Directora Nacional del Servicio Civil y Presidenta del Consejo de Alta Dirección Pública. Destacó como se está trabajando hacia una cultura de excelencia institucional en los Servicios Públicos, y el convencimiento que existe que los altos directivos pueden marcar la diferencia.
  
• Pedro Montt Jefe de la Unidad de Currículum y Evaluación del Ministerio de Educación. Indica que la conversación sobre Calidad en educación es un tema de actualidad, y eso es fruto del camino recorrido, como hoy se entiende que es clave la excelencia en la gestión para mejorar la calidad en la educación. Indica que para ello se elaboran y concuerdan estándares en diversos campos, la sala, el establecimiento, la dirección. Muestra el sistema de aseguramiento de la calidad de la gestión que sirve de base a la futura Superintendencia, y detalla sus componentes. Indica que la autonomía no puede ser concebida como un “haga lo que pueda y arrégleselas solo”, requiere límites, contención.
• Bernardo M. Aguilar Asesor en la implantación del Modelo de Administración por Calidad Total CENDI México. Destaca su experiencia de trabajar por 10 años en Centro Educativo Infantil, y haber sido ganadores del Premio Iberoamericano a la calidad y el Premio Asia Pacifico. Trabajan con niños desde los 45 días de nacido hasta los seis años, hijos de madres trabajadoras de bajos recursos, con el obejetivo de lograr el pleno desarrollo del potencial de los niños.. Como desde una muy precaria situación inicial, optaron por usar el modelo para rediseñarse y funcionar, hoy hospitales y empresas vienen a hacer benchmarking con ellos. Identifica los paradigmas que han debido cambiar y muestran los resultados obtenidos. Recibe un gran aplauso.
• María Estela Ortiz Vicepresidenta Ejecutiva de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, JUNJI. Nos indica que aún no postula ni ha recibido premios, pero si espera lograrlos. Nos indica que están trabajando para lograr estándares de calidad tanto para los jardines de administración directa, como aquellos a los que se les hace transferencias y a los que simplemente empadronan. Su objetivo es brindar más y mejores oportunidades de aprendizaje inicial y atención de calidad equidad para todos los niños y niñas del país. Su guía de autoevaluación contempla 71 elementos de gestión.
• Finalmente, una mesa redonda compuesta por Ximena Concha, Catalina Mertz, Mario Waissbluth, Rodrigo Egaña, y Francisco Vidal, hablaron en general sobre gestión en el Sector Publico. Ximena destacó que pese a las restricciones es posible hacer gestión de excelencia y lograr resultados favorables. Mario destacó la diversidad que encontramos, desde casos patéticos a ejemplos de clase mundial, Catalina habló del proceso de formación de políticas públicas donde Chile destaca en América Latina, pero está muy lejos de los países de Asia del este, y países desarrollados. Francisco nos recordó que la gestión se hace en un marco político y que avances mayores exige sincerar aspectos como la planta adscrita heredada del 89, y el bajo presupuesto, y finalmente Rodrigo identificó lo que a su juicio constituyen los principales cuellos de botella de los avances en la gestión pública, la gestión del Estado como un todo con la complicación que significa manejar un holding de 650 entidades distintas; la coordinación al interior del gobierno; la gestión de la construcción de la gobernabilidad; la gestión de la transversalidad más allá de la mirada sectorial; el paso del Estado productor al Estado regulado; la gestión de una continua descentralización; la gestión del desarrollo productivo; la participación del ciudadano en la gestión del Estado; y la gestión de la protección social
  

Cerró el Ministro José Antonio Viera-Gallo, quién a partir del recuerdo de un fresco en Siena, sobre el buen gobierno, nos mostró el cambio que ha habido. En aquellos tiempos, al administrador se le pedía lograr el equilibrio social en base a sabiduría y virtud. Hoy en cambio se le pide más, un propósito una meta, ello posibilita la evaluación. Nos recordó que el concepto de políticas públicas, sólo tiene 200 años, y que el ideal de las mismas es que sean relativamente estables, lo que requiere consensos, y estructuras y organismos, que funcionen. Indicó que el fracaso del Transantiago es la primera vez que la cooperación público privada no funcionó y en ello ambos son responsables

Gracias Chile Calidad por esta muestra de optimismo en nuestra capacidad de caminar hacia la excelencia