Gestión Holística

Desde Chile Calidad, me invitan a participar en una revisión del modelo de excelencia, y me atraen los expositores, Marcos Lima, y Rodrigo Morrás

Primero escucho una interesante exposición del director de ChileCalidad, Mario Alburquerque, respecto a la evolución de la gestión de la calidad, semejante al post que escribí sobre el tema, y señala que el uso de los modelos es la expresión más avanzada de la gestión de calidad. Los hay distintas versiones, sobre una base común, en más de 70 países. Permiten evaluar, medir las mejoras y destacar ejemplos. Destaca entre otras características de los modelos, que son gratis, y son utilizables por cualquier tipo de organización. Me recuerda los avances que expusieron varios servicios del sector público en un reciente seminario.

Marcos Lima en su exposición hace una dura crítica a la gestión de personas por parte de la mayor parte de las empresas chilenas, destaca que es el talón de Aquiles de ellas. Estamos muy abajo en el ranking internacional e indica que es una tarea que no puede ser delegada y que requiere un enfoque multidisciplinario.

Muestra como en la medición del GPTW, son pocas las empresas chilenas que aparecen y además se repiten las mismas. Los líderes son las multinacionales, al igual que en la medición que se hizo de las mejores empresas para el trabajo de las mujeres

Destacó que los expertos y la evidencia internacional indican que para el logro de mejores resultados es fundamental un mejor clima laboral

En la gestión de las personas destacó dos frases que deben tenerse en cuenta para no perderse en el análisis

• Dime como te mides y te diré como te comportas
• Dime como te miden y te pagan y te diré como te comportas

Mostró algunas frases que a su juicio deben estar en una medición de clima laboral para que los trabajadores indiquen su grado de acuerdo o desacuerdo

• El personal de recursos humanos no sabe nada de gestión de personal
• La empresa crece a costa de los trabajadores
• A la empresa le importa compatibilizar la vida familiar con el trabajo
• Recursos humanos ofrece planes de capacitación atractivos

Pregunta cuantas empresas se atreven a hacer preguntas de este tipo.

Habló de la dimensión cultural que es necesario considerar, las personas se quejan de:

• debilidad en integridad de los ejecutivos
• debilidad en reconocimiento
• debilidad en igualdad en el trato

Enfatizó la importancia de la transparencia, indicó, por ejemplo, que en su gestión en CODELCO su sueldo era público para el personal.

Muestra un modelo que pone la centralidad en la persona, a partir de:

• Sentido de la vida
• Identidad
• Valores

Donde es necesario trabajar

• Clima laboral
• Desarrollo de las personas
• Calidad de vida

A través de:

• Gestión de recursos humanos
• Gestión y comunicación
• Liderazgo

Enfatizó que como país fallamos en Integridad y Equidad en nuestras relaciones en las empresas, y que habla desde la gestión, no desde la ideología

Rodrigo Morrás habló de los clientes, lo que llamó la necesidad de desarrollar una mirada relacional

Indicó que a medida que madura el mercado, es necesario avanzar desde:

• Interesar
• vender
• Satisfacer
• Retener
• Fidelizar
• Integrar

Los tres primeros puntos son inversión, los tres últimos, rentabilización

En la creación de valor económico. Se evoluciona en complejidad y agregación de valor desde:

• Extraer comodities
• Fabricar productos
• Brindar servicios
• Proponer experiencias

El cliente debe ser parte activa del sistema, el sentido y lo sentido es más importante que la claridad y lo entendido. El estado emocional es clave

Es importante para estos efectos, apuntar hacia los niveles superiores de la escala de Maslow, o en otras palabras identificar que el cliente compra para llenar un vacío existencial que le importa.

Indica que un plan para estos efectos pasa por las etapas de

• 0. Inconciencia de la brecha
• 1. Conciencia de la brecha
• 2. Gestión correctora
• 3. Gestión correctiva compatible con innovación
• 4. Identidad
  

Rodrigo muestra su apertura al dejarnos copia de su presentación, un buen ejemplo de coherencia con su intervención

Me quedo, al escuchar a estos dos expositores, con una grata sensación. El acento en la persona humana en lo que realmente es, y le importa, más allá de su valor como recurso humano y como comprador de mi oferta.

Perspectivas que requieren nuevas competencias que nos hacen mejores comos seres humanos