Las resistencias esconden usualmente un rechazo a las concepciones de mercado y el romanticismo de la empresa familiar por un lado, y por otra parte una nostalgia por el simple cumplimiento del deber, donde el juicio de la calidad de mi trabajo la hace mi jefe y no un externo, como es ???el cliente???

Y precisamente por ahí es donde el uso de la palabra cliente tiene su fuerza, un mundo donde el Jefe ya no puede controlar todo, y al interior de la empresa se deja espacio a las coordinaciones efectuadas en forma directa.

A esa coordinación, es la que se llama relación proveedor cliente, y es por tanto aplicable a cualquier instancia de coordinación, donde no prime la modalidad impositiva, autoritaria, donde un jefe es el que indica lo que está bien o mal hecho. La solución al tema de la coordinación desde la burocracia o desde el mercado

El poder del jefe se pasa al cliente, y en vez de colocar el énfasis en satisfacer al jefe, se pasa a satisfacer al cliente, y lo que complica es la pregunta ¿quién es el cliente?, lo cual no es obvio como se puede apreciar a menudo. Jefe tiende a haber sólo uno, salvo en organizaciones matriciales, que normalmente generan mas confusión que soluciones.

Y la pregunta del cliente es engañosa, ya que presume que hay uno sólo, como es el caso de los jefes. Ya que se trata de coordinación, hay tantos clientes como personas tenemos que considerar en la coordinación, y eso genera confusión para aquellos que viven en el paradigma del jefe.

Si todos son clientes, y si, como pasa a menudo, tienen intereses contradictorios, ¿como se hace para satisfacerlos a todos?

Una forma que me resulta útil, es considerando que todos son clientes a los cuales hacemos promesas, es identificar cual promesa se subordina a cual otra. Así por ejemplo, en una empresa, el vendedor hace promesas al cliente externo, supeditado a las condiciones, la promesa, que ha negociado con su cliente interno; por ejemplo, finanzas (no otorgar mas que xx meses de crédito) o producción (ofrecer el doble de x por cada y).

Y estas promesas, incluyen negociación, si no hay negociación no hay cliente, que es lo que ocurre cuando hablamos de usuarios, beneficiarios; a ellos se les puede servir, pero en la medida que no se negocia con ellos, calificarlos de cliente induce a malos entendidos, muchas veces los queremos servir, pero no podemos debido a que otro es con quién negociamos y nos pone los límites en esa capacidad de dar servicio.

Esto es posible observarlo con crudeza en el sector público, donde los funcionarios quieren servir, y claramente los recursos son escasos, la negociación ocurre con quién negociamos los fondos que nos permite servir, este se transforma así en "un cliente" primordial, y los que nos pide es que atengamos a los usuarios, sujeto a la restricción de los fondos y/o de determinadas políticas. Es el actor que hace al final de juicio de cuan bien hemos cumplido.

Y ocurre a menudo que estas conversaciones no son abiertas, ni transparentes, muchas veces "el cliente" no sabe lo que quiere, y pide el cumplimiento de aspectos formales. Aprender a escuchar cual es la inquietud detrás de la petición formal, es una habilidad que cada vez se torna mas fundamental y generadora de ventajas competitivas.

Aprender a escuchar inquietudes de los verdaderos clientes, de los que hacen el juicio de nuestro accionar, es lo que hace la diferencia fundamental.

Como usar el tiempo, es también uno de nuestros grandes dolores, es mis sesiones de coach, donde precisamente estimulo el aprendizaje, que nos lleva a ser mas productivos, esto es a hacer las mismas cosas en menos tiempo, la queja mas fuerte es, "no tengo tiempo", y las metaforas que usamos son múltiples.

Una de mis favoritas es el leñador que no se detiene a afilar el hacha, por la gran cantidad de arboles que tiene que cortar. Otra bella metáfora, y por cierto muy útil, es la que popularizó Frank Covey, el autor de los siete hábitos de la gente altamente efectiva, donde nos invita a priorizar lo importante sobre lo urgente, y que relaté en un post anterior, mostrando con unas vasijas, que si las llenamos con las menudencias de la vida, no queda espacio para lo importante, en cambio, si las llenamos primero con lo importante, siempre nos quedará tiempo para las menudencias.

El enfoque de Covey, tiene un fuerte énfasis en planificar el tiempo, y sin duda, este enfoque es muy útil, y personalmente lo uso, personalmente y en asesorías cuando requerimos planificar el trabajo de un equipo, sin embargo, siendo tan obvio normalmente no basta

Una distinción que me ha ayudado, es considerar dos concepciones del tiempo que usamos, y que entiendo los griegos diferenciaban, uno es el uso de la palabra Chronos, o cronos, para simbolizar el paso del tiempo, y otro es la antigua palabra Kairos.

Cronos se refiere en esta interpretación al tiempo que puede ser medido y planificado, y Kairos, al sentido de la oportunidad, del uso del momento preciso, que no puede ser planificado, sino que se da por estar atento al momento preciso, el momento en que seguimos la intuición, donde no hay tiempo para la reflexión, no podemos hacer análisis de costos beneficios, donde incluso no hay posibilidad de equivocación, ya que nunca sabremos que habría pasado si no tomamos la decisión que tomamos. Es el momento de una frase oportuna, de una sonrisa, de un compro-vendo, momentos que cambian el curso de la vida.

La pregunta que me surge, es como podemos vivir mas en el Kairos, y menos en el Cronos, mas atento al momento que sujeto al plan que hemos diseñado, o dicho de otra forma, que me impide aprovechar, reconocer el Kairos en el momento que se presenta

Creo que una respuesta está dada por nuestra capacidad de engolizarnos con los pensamientos, con las respuestas que ya conocemos, en vez de estar atento, sientiendo lo que está ocurriendo a nuestro alrededor.

En el libro "las cuatro caras de la mujer" de Caroline Ward, indica una cifra que me impacta, indica que de acuerdo a investigaciones tenemos del orden de sesenta mil pensamientos por día, y el 95% de ellos ¡son los que mismos que tuvimos ayer!

Y aquí tenemos dos claves importantes, una que apunta al Kairos, tener sesenta mil pensamientos al día, nos dificulta estar atento a lo que sentimos de nosotros y percibimos del exterior, base fundamental para estar en el Kairos, y el otro aspecto, de la eficiencia de nuestro pensamientos, medidos en forma de uso del tiempo en ellos, y claro 95% nos habla de como nos quedamos pegados en ciertas conversaciones, impidiendo salir adelante.

Con justa razón, el libro termina con una recomendación que le hace su maestra Dadi Janki a Carolina. "tu problema es que piensas demasiado". El pensar demasiado, nos impide escuchar, impide el surgimiento del Kairos.

La buena noticia es que es una habilidad que se puede desarrollar, requiere tiempo, pero es posible

• Actitud de víctima.
• No encarar las conversaciones que sólo se dan en los pasillos
• Negociación narciscista
• Compromisos rotos
• Prácticas no eticas

La herramienta de planificación estratégica, que permite evaluar e identificar caminos de perfeccionamiento, mas conocida y ampliamente usada es conocida con este nombre, es un inventario de

• Fortalezas
• Oportunidades
• Debilidades
• Amenazas

Y se aplica tanto a organizaciones, equipos, proyectos, y eventualmente personas, cuando estas quieren ser evaluadas e identificar oportunidades de mejoramiento.

Creo que el mal uso de esta útil herramienta pasa por no considerar que todos estos elementos son juicios, y no afirmaciones, como nos ha enseñado la ontología del lenguaje

Los juicios, para ser compartidos, requieren ser fundamentados, y eso requiere de algunas reglas simples, cuya observancia nos ayuda

• El juicio es válido depende de quién lo diga; es distinto decir, "somos un equipo cohesionado", a decir "somos un equipo cohesionado en opinión de nuestros clientes XXX"
• El Juicio requiere ser basado en hechos comprobables; es distinto decir "Somos confiables" a decir "Somos confiables ya que hemos cumplido el 98% de las promesas que hemos hecho"
• El Juicio requiere de un estándar; basado en el mismo ejemplo anterior, es distinto decir "Somos confiables ya que hemos cumplido el 50% de las promesas que hemos hecho" a decir "Somos confiables ya que hemos cumplido el 98% de las promesas que hemos hecho".
• El Juicio se refiere a un dominio en particular; es distinto decir "tenemos un alto grado de conocimiento" a decir "tenemos un alto grado de conocimiento en el producto X"

Adicionalmente, un juicio será fundamentado o no, dependiendo de la acción que se desea generar, en el caso de un análisis FODA, hacemos el supuesto que es para tomar medidas que potencien la unidad en estudio, así:

• Si es una fortaleza, es decir algo interno y bajo la responsabilidad del equipo, el juicio se hace para apoyarnos en esa fortaleza, o para reforzarla
• Si es una debilidad, es decir algo interno y bajo la responsabilidad del equipo, el juicio se hace para eliminar esa debilidad, o al menos para disminuir su efecto
• Si es una oportunidad, es decir algo externo y donde el equipo no tiene poder para intervenir, el juicio se hace para aprovechar esa oportunidad.
• Si es una amenaza, es decir algo externo y donde el equipo no tiene poder para intervenir, el juicio se hace para neutralizar esa amenaza.

Finalmente, y no menos trivial, es como podemos usar un FODA que hemos construido de esta manera, con juicios fundamentados, válidos para el equipo, para generar planes de acción.

La formula que he encontrado para ello, es formular Proyectos de Gestión, definiendo como tal, en base a un esquema asociativo, aquel que reúne las siguientes características

• Se basa y potencia las fortalezas
• Elimina o corrige las debilidades
• Aprovecha las oportunidades
• Neutraliza las amenazas

Y finalmente nos podemos preguntar, por medio de un análisis sistémico, como estos proyectos se interrelacionan, identificando así el, o los, proyecto(s) que deben encararse para desbloquear el sistema, y cual es, o son, los proyectos que constituyen la aspiración, a menudo vivida como resignación, del colectivo que hace el análisis.

Un análisis FODA bien hecho nos permite identificar cursos prioritarios de acción que movilicen el equipo.

Al empezar su lectura, la impresión cambia rápidamente, desmitifica el querer ganar, lo asocia a tener una actitud positiva y contagiarla, no caer nunca en victimismos y ante todo, divertirse

La sinceridad es el mayor ejemplo de lo anterior, indica que es el mayor secreto del mundo empresarial, se refiere a la falta de franqueza, al no abrirse, al miedo al conflicto, la indica letal para cualquier organización, no en vano su primer libro lo titula ???hablando claro???, identifica que es parte de una cultura que hemos aprendido desde niños, y que precisamente el haber luchado contra esa cultura es lo que le ayudó a triunfar.

Enfoca sus dardos contra los ataques a la diferenciación, la enaltece como justa y eficaz. Un llamado a invertir y cuidar lo que nos genera beneficios, no invertir y cuidar lo que nos daña, nos genera perdidas. Invita a diferenciar, negocios, personas, a cuidar los buenos, los que hacen la diferencia en el negocio. Indica que proteger a las personas que no rinden, es algo que no sólo daña el negocio, también es nocivo para ellos.

Sus reflexiones sobre la empresa tienen el mismo sello, las acciones de un líder esbozadas en ocho simples reglas, (me parece una buena base para una encuesta que evalúe directivos), los factores necesarios de tomar en cuenta al contratar, su juicio que el rol del Jefe de Recursos humanos debe ser la segunda persona mas importante de la organización, la importancia de la evaluación, la dificultad de despedir, gestión del cambio y de crisis son temas que aborda.

Sus capítulos acerca de la carrera, me resultó estimulante, encontrar el trabajo adecuado, como lidiar con los ascensos, con los malos jefes, y sus reflexiones acerca del equilibrio entre vida personal y laboral. Usé este capitulo para un seminario que dirigía sobre el tema, me parece importante remitirlos a lo que algunos de los alumnos comentaron sobre este capitulo, en este post, Comentarios del libro, Jack Welch la carrera, últimas páginas, Winning , distintos observadores. un entusiasmo parecido.

En resumen, un libro simple, directo, un importante apoyo para los que no desean perder, los que desean ganar en su carrera profesional.

Surge así la necesidad de una nueva competencia, la competencia de actuar como si tuviésemos certezas, y al mismo tiempo la capacidad de revisar los supuestos que fundamentan esas certezas, ya sea en forma periódica o en la medida que veamos que esas certezas no están produciendo los resultados que esperábamos.

Conversando en un taller sobre este punto, indicábamos que el desafío de hoy es luchar por lo que creemos, y al mismo tiempo estar dispuesto a dudar de lo que creemos, a actuar con certidumbres, en un mundo que sabemos es de incertidumbres. El secreto parece ser, no en tener la verdad para actuar, sino en actuar en busca de una verdad que consiste en la búsqueda y no en la meta.

Reflexión y acción, las dos caras de la misma moneda, el talento que necesitamos en nuestros directivos

Desde hace mas de un año circula en diversos grupos de reflexión y crecimiento personal, pero fue distinto verla junto a mas de 600 personas que pagaron un precio mucho mas elevado que una tradicional entrada de cine para ver la película y ver a uno de sus creadores, el Dr. Wolf (Dr. Quantum en la foto).

Una buena reseña de su pensamiento aparece en la revista YA y una bella reacción frente a la película la encuentran en este blog La forma como hilvana su pensamiento me atrae, la indeterminación de las partículas atómicas, el poder de nuestro cerebro en ellas, y en las partículas mas complejas que conforman nuestro cerebro.

Las mismas partículas que en definitiva, a través de complejas redes neuronales, determinan nuestra calidad de vida, la conclusión es obvia, podemos dejar de ser observadores pasivos de nuestra realidad, y elegir la calidad de vida que queramos tener, independiente de las condiciones "objetivas " que nos rodean

Claro que a esta conclusión no llega sólo por la física, sino que al maravillarse de la sincronía que observa entre la física teórica y el conocimiento de las antiguas sabidurías, tanto en Oriente como en Occidente precolombino, las verdades en que todos están de acuerdo que indica Ken Wilber, y que hoy es parte de una corriente de pensamiento que está generando un espacio con fronteras cada vez más amplias.

Pensamiento que por supuesto tiene detractores como lo ha tenido todo pensamiento que desafía los paradigmas vigentes. La parte que me llama mas la atención de la película, y del mensaje de Wolf es la adicción que cada uno de nosotros tiene de determinadas emociones.

La forma como indica su receta para mirar y quitarnos esas adicciones, es la descripción del proceso de meditación que hoy nos llega de las enseñanzas orientales, y su forma de describir como llegar a la felicidad, aceptando las circunstancias adversas de la vida, me evoca las cuatro nobles verdades del Budismo (el sufrimiento existe, lo que genera mas sufrimiento es oponerse al sufrimiento, hay un camino, el camino es domesticar la mente).

Me quedo con el compromiso personal de volver a ver la película, (y Secret la nueva pelicula del Dr Wolf que se anuncia), en especial la parte que nos cuenta de la adicción a las emociones, como estas se forman en redes neuronales en nuestro cerebro, según entendí, se forman por recurrencia, prácticas repetidas, y por tanto sólo por recurrencia, nuevamente prácticas repetidas, podemos generar redes neuronales que permitan las otras emociones que contrasten nuestras adicciones y por tanto nos generen plasticidad en nuestra vida, mi trabajo con la bióloga Carmen Cordero apunta en esa dirección de educar nuestra capacidad de vivir las emociones.

Podemos, en un amplio margen, diseñar el Ser que queremos ser, y desde ahí, mejorar la probabilidad de tener los resultados que queremos tener