Así no escuchamos, no percibimos lo que pasa, lo que nos dicen, allá afuera, sino que aquello que estamos preparados para escuchar, y en ello, donde colocamos el foco de nuestra atención es determinante

Hace pocos días recibí este video que gráfica muy bien esta capacidad, el ejercicio es simple, contar las veces que el equipo blanco se pasa la pelota de basketball, si estamos atentos, contaremos exactamente el numero de pases que se hacen los blancos

Los invito a ver el vídeo y ejercitar su atención contando el numero de pases del equipo de las camisetas blancas

NO SIGAS LEYENDO SI NO HAS TERMINADO DE VER EL VIDEO

¿ Acertaste? Si lo hiciste, como me pasó, posiblemente no viste por lo que te preguntan después, si no lo hiciste posiblemente si lo viste 

Lo que me pareció mas ilustrativo desde el punto de vista del aprendizaje y que me muestra la plasticidad del cerebro, es que al volver a ver el video, no puedo dejar de verlo, por mas atención que ponga sólo en contar los pases del equipo blanco. 

El cerebro aprendió, y ahora no puede dejar de ver.

En este blog del grupo Pegasus, encontré este post How Do You Listen? Part 2 sobre el escuchar que me fascinó por su innovadora aproximación

Me tomé la libertad de hacer una traducción que acompaño

Como Ud escucha?

Una profunda comprensión de un buen escuchar viene de la sordera  .

Bruno Kahne, Un consultor senior de Airbusiness Academy, desarrolló un programa de liderazgo para Airbus. Ahí conoció un ejecutivo cuyo hijo menor había nacido sordo. A partir de esta conexión, Kahne se hizo familiar con la cultura de las personas sordas, su lenguaje visual de gran capacidad expresiva . Pudo observar que mucha gente sorda han desarrollado habilidades comunicacionales más profundas que las personas que escuchan normalmente, lo cual les permite a ellos  lograr una efectividad poco común para lograr sus objetivos de comunicación.

En un experimento radical e innovador, empezó a usar gente sorda como consultores de comunicación para clientes corporativos. Algunos de las simples, pero a menudo, ignoradas lecciones de un buen escuchar,  vienen de la sordera.

• Mire a la gente a los ojos
• No interrumpa
• Diga lo que quiere decir, tan simple como le sea posible Cuando ud no entienda algo, pregunte
• Mantenga su foco

Preguntas para su entrenamiento

• ¿Cuan a menudo ud escucha como se indica arriba?
• ¿Como hace para poner mas atención a la otra persona que a sus propios pensamientos?
• ¿Como hace para escuchar lo que no se dice?
• ¿Con que proposito Ud escucha? (para obtener una respuesta? Para aprender? Para argumentar?
• ¿ Que decide Ud no escuchar? (noticias? Rumores? Propaganda? ¿Tus voces internas negativas?)
• ¿A que personas de tu vida te sientes motivado a escuchar mas atentamente?

Como indica el post, este es el número II sobre el escuchar, me pareció mas atractivo poner primero el II, y a continuación el N° 1 How Do You Listen? Part 1

¿Como Ud escucha?  

 “Yo se que tu crees que entiendes lo que tu piensas que yo estoy diciendo” --Robert McCloskey

Es Ud un buen escuchador? Escuchar bien es calmar nuestra mente, soltar nuestra expectativa y abrir nuestro corazón Cuando escuchamos y hacemos algo adicional al mismo tiempo, la persona que habla a menudo se siente desairada Cuando mi hija Lisa era joven, ella iba al cine del domingo, y llegar a casa feliz  a contarme sobre la pelicula. Yo la escuchaba y cocinaba o hacía alguna otra cosa, tratando de estar interesada haciendo alguna pregunta o haciendo algún comentario. Ella me decía, “yo creo que tu no me estás escuchado. “Posiblemente si pararas en lo que estás haciendo, puedes escuchar mejor” Lo que yo me perdía era que ella se estaba exponiendo, mostrandome  sus sensaciones, su respuesta a lo que pasaba, su mirada del mundo.

Con el tiempo, practiqué escuchar mas atentamente, escuchar con mas cuidado, estando realmente presente.. Puedo recordar facilmente nombres y detalles de las historias de las personas, sin embargo aprendí una gran lección sobre escuchar en una sesión de coaching con  Thomas Leonard.”Tu estás escuchando muy fuerte, puedes escuchar mas suavemente?  me preguntó”   Yo estaba poniendo tanta atención a los detalles  que me estaba perdiendo ver a la persona como un todo

Muchos años atras, estaba planeando un viaje a Israel. Mi amiga me dijo, “cuando vuelvas, ven a verme y cuentame con el máximo detalle tu viaje. Te escucharé fascinada por horas ." ¡Que invitación! Y así lo hice Le conté todo a mi regreso mientras ella escuchaba. Su escuchar fue un gran regalo para mi,  cuando me iba ella sonrió, agradeciendome “un genuino viaje a Israel”

Brenda Ueland dice "cuando escuchamos, nos creamos, nos desplegamos y nos expandimos.. Ser un buen escuchador, es el secreto para pasarlo bien y hacer grata la vida a la gente alrededor tuyo, y hacerles un bien   ."Un escuchar profundo es un juego gana-gana, tanto para el que habla como para el que escucha. 

Me llama la atención, el debate generado en Innovación por Andrés Navarro y por Sergio Melnick, Navarro indicó “debido al fracaso de una gran innovación como Transantiago, ha suspendido su capacidad de arriesgar. No está dispuesto a tomar riesgos innovadores”. Acá aparece el miedo como un factor que impide la innovación, al cual me he referido en otros post sobre el costo del miedo

Lo que encontré más importante, es que en este debate sobre la innovación, apareció un factor que no había visto en estos círculos como condicionante de la innovación, la capacidad de escuchar.

Navarro indica  “Yo no acostumbro a hacer llamados a la autoridad, pero estoy un poco desesperado. (Nicolás) Eyzaguirre, que era el que mandaba” (en el Consejo de Innovación) “se retiró y nunca me recibió, y (Eduardo) Bitran no escucha”, y más adelante agrega “A mí (Eduardo) Bitrán no me escucha; me habla no más”, a lo que Sergio Melnick agregó: “A mí Bitrán ni me escucha ni me habla”

No sabemos lo que estos personeros entienden por escuchar, pero si podemos estar seguros que la capacidad de escuchar es clave de la innovación, la innovación no se hace en el laboratorio invirtiendo cuantiosas sumas, se hace escuchando las necesidades de los clientes.

Me parece que conversar acerca del miedo, algo que abunda en Chile, y sobre nuestra dificultad para escuchar, propia del autoritarismo que ha prevalecido en la gestión del Estado abre un espacio importante a la gestión de la innovación, debate que va más allá de la reiterada queja sobre el bajo nivel de inversión en Chile.

Innovar requiere desterrar el exceso de miedo y apertura a escuchar las diferencias

Me queda la sensación que la petición está clara; no quiero conflictos. Si este mensaje lo dice un tercero, como podría ser la Iglesia Católica que ha ofrecido mediación, no hay problemas, no tiene autoridad sobre las partes, pero si es la Presidente, que tiene autoridad formal sobre una de las partes, se escucha como una orden.

Las resistencias esconden usualmente un rechazo a las concepciones de mercado y el romanticismo de la empresa familiar por un lado, y por otra parte una nostalgia por el simple cumplimiento del deber, donde el juicio de la calidad de mi trabajo la hace mi jefe y no un externo, como es ???el cliente???

Y precisamente por ahí es donde el uso de la palabra cliente tiene su fuerza, un mundo donde el Jefe ya no puede controlar todo, y al interior de la empresa se deja espacio a las coordinaciones efectuadas en forma directa.

A esa coordinación, es la que se llama relación proveedor cliente, y es por tanto aplicable a cualquier instancia de coordinación, donde no prime la modalidad impositiva, autoritaria, donde un jefe es el que indica lo que está bien o mal hecho. La solución al tema de la coordinación desde la burocracia o desde el mercado

El poder del jefe se pasa al cliente, y en vez de colocar el énfasis en satisfacer al jefe, se pasa a satisfacer al cliente, y lo que complica es la pregunta ¿quién es el cliente?, lo cual no es obvio como se puede apreciar a menudo. Jefe tiende a haber sólo uno, salvo en organizaciones matriciales, que normalmente generan mas confusión que soluciones.

Y la pregunta del cliente es engañosa, ya que presume que hay uno sólo, como es el caso de los jefes. Ya que se trata de coordinación, hay tantos clientes como personas tenemos que considerar en la coordinación, y eso genera confusión para aquellos que viven en el paradigma del jefe.

Si todos son clientes, y si, como pasa a menudo, tienen intereses contradictorios, ¿como se hace para satisfacerlos a todos?

Una forma que me resulta útil, es considerando que todos son clientes a los cuales hacemos promesas, es identificar cual promesa se subordina a cual otra. Así por ejemplo, en una empresa, el vendedor hace promesas al cliente externo, supeditado a las condiciones, la promesa, que ha negociado con su cliente interno; por ejemplo, finanzas (no otorgar mas que xx meses de crédito) o producción (ofrecer el doble de x por cada y).

Y estas promesas, incluyen negociación, si no hay negociación no hay cliente, que es lo que ocurre cuando hablamos de usuarios, beneficiarios; a ellos se les puede servir, pero en la medida que no se negocia con ellos, calificarlos de cliente induce a malos entendidos, muchas veces los queremos servir, pero no podemos debido a que otro es con quién negociamos y nos pone los límites en esa capacidad de dar servicio.

Esto es posible observarlo con crudeza en el sector público, donde los funcionarios quieren servir, y claramente los recursos son escasos, la negociación ocurre con quién negociamos los fondos que nos permite servir, este se transforma así en "un cliente" primordial, y los que nos pide es que atengamos a los usuarios, sujeto a la restricción de los fondos y/o de determinadas políticas. Es el actor que hace al final de juicio de cuan bien hemos cumplido.

Y ocurre a menudo que estas conversaciones no son abiertas, ni transparentes, muchas veces "el cliente" no sabe lo que quiere, y pide el cumplimiento de aspectos formales. Aprender a escuchar cual es la inquietud detrás de la petición formal, es una habilidad que cada vez se torna mas fundamental y generadora de ventajas competitivas.

Aprender a escuchar inquietudes de los verdaderos clientes, de los que hacen el juicio de nuestro accionar, es lo que hace la diferencia fundamental.

1. La negación. Un amigo que había pasado por el despido de su empleo, me indicaba que en este periodo, no estaba abierto a nada que le hiciese ver la realidad; cuando un amigo le indicaba que era irreversible, su reacción era violenta. Otro amigo me indicaba que una comunidad a la cual el pertenecía, lo había enfrentado y literalmente obligado a enfrentar su situación de quiebre matrimonial que el no quería ver; para ellos había sido muy duro hacerlo, lo habían hecho por que así entendían su pertenencia, y se habían comprometido previamente a actuar de esa manera en caso de quiebres que afectaran a uno de sus miembros. Me pareció una forma poderosa de entender las comunidades.
2. La rabia. Creo que el razonamiento es similar, mi amigo que había sido despedido, no estaba abierto a ninguna conversación que no fuese desprestigiar a las personas que lo habían despedido. En otro caso, en una conversación, una amiga, me ayudó a usar esa rabia en fuerza, focalizándome en acciones que me servían para colocarme en la acción. Nuevamente, la diferencia de la forma como hemos construido la comunidad hace una gran diferencia. Una experiencia que me ayudó en esta etapa es practicar distintas disciplinas de ejercicio físico, eso ayuda a tener un cuerpo que permite focalizar y no a desbordarse.
3. La aceptación, la pena. Acá tuve un gran aprendizaje, la dificultad que tenemos algunos, especialmente los hombres en aceptar la pena, y desde ahí aceptar la compañía y el afecto. Como dijo un buen amigo, en momentos duros, nos damos cuenta lo que nos cuesta recibir cariño y también nos damos cuenta lo que nos gusta sentirnos queridos. Esta frase me gustó, y empecé a hacer y observar el ejercicio de dar y recibir afecto, descubrí lo que nos cuesta expresar el afecto, y el impacto y la cercanía que genera el pedirlo. Lo practiqué como ejercicio y me gustó el efecto que produje en los otros y en mi mismo. Como expresé en otro post, los seres humanos somos seres de amor, este lo necesitamos y lo pedimos de diferentes formas sin tomar conciencia de ello.
4. La confusión. En esta etapa, creo que es relevante tanto el poder de las comunidades a que pertenezco como mi grado de apertura a escuchar. Un amigo que me admira por su capacidad de generar redes, al mismo tiempo me asombra en su dificultad en abrirse a las posibilidades que sus amigos le muestran de sus redes. En esta etapa, recuerdo que para mi fue importante el abrirme a fortalecer mis redes y buscar nuevas redes.
5. La ambición. En esta etapa estamos de lleno en la creación del nuevo proyecto, y nos encontramos sumergidos en la construcción de las nuevas redes, redes que nos son útiles cuando el nuevo golpe nos llega. Y cuando el nuevo golpe llega, para mi fue estimulante constatar que había ampliado mis redes en forma significativa. Una nueva amiga, en una sesión de coach, me graficó la nueva ambición con esta frase. El golpe que te pasó te hace mejor coach, y eso me sirve a mi. Un excelente ejemplo para usar nuestros fracasos

Mientras uno habla, el resto conversa, lee, o habla por celular, así describen los nuevos diputados la impresión que se llevaron al incorporarse al Congreso, en el artículo que publica la Revista del Sábado de El Mercurio. No nos escuchamos (respetamos escucho) mutuamente, afirma uno de los nuevos diputados que aparecen en el reportaje.

Lo conecto con mis clases de gestión en FLACSO, y la extrañeza y resistencia inicial que genera en los alumnos el que establezcamos, y haga cumplir, reglas tendientes a hacer más efectiva la clase y el aprendizaje deseado. No basta una clase para generar la aceptación de reglas para la clase, reglas que pueden extrapolarse a la mayoría de las reuniones y que están basadas en el respeto mutuo, estar a la hora, escucharnos, no perder el foco de la conversación, etc, Y reglas, que, en la experiencia de las organizaciones que las aplican, generan respecto entre los integrantes del equipo y mayor efectividad de la reunión y por tanto de los objetivos de la organización.

Conversando con los alumnos sobre su propia experiencia, indicaban su frustración por la mayor parte de las reuniones en que participan, su queja de las personas que sólo se escuchan a si mismos, y como estas conductas que observamos en las reuniones, tienden a ser sólo una respuesta sistémica de los participantes frente a las personas que sólo se escuchan. Se genera así un círculo vicioso, del cual nadie parece saber salir y que todos sufren en silencio.

Y la reflexión con el respeto y la efectividad organizacional me llega de la lectura del libro de David Fischman sobre el liderazgo transformador, en que indica que para que una organización genere respeto, debe haber respeto entre sus integrantes

Claramente los parlamentarios desean que la comunidad los respete, y posiblemente no vean que ese resultado no es posible lograrlo, si no pasan por el proceso de respetarse entre ellos

Y si queremos tener respeto de las personas que nos rodean, podemos preguntarnos cuanto nos respetamos a nosotros mismos

Somos muchos los que sostenemos que nuestras organizaciones padecen de una enfermedad caracterizada por su orientación al corto plazo, donde no se ve y se aplasta el potencial creativo del ser humano y donde la vocación de servir, expresada en ser útil al cliente, no es percibida en su potencial de generar lealtades.

Mi propósito será mostrar, al igual que otros autores han hecho lo han hecho con otras ciencias como la física, la química, la biología, como los recientes avances en gestión se pueden ver potenciados tanto con el pensamiento budista como con otras tradiciones milenarias

Una de las habilidades más buscadas en las personas, especialmente a nivel ejecutivo, es la capacidad de escuchar. Sin embargo también resulta difusa, no posible de definir en términos operativos, cayendo a menudo en recetas de tipo voluntarista, más propios de las recetas de corto plazo que de un real aprendizaje.

Creo que ello se debe a que no tenemos una interpretación que nos sirva para hacer distinciones en el escuchar. A partir de los estudios de Humberto Maturana y Francisco Varela, sabemos que el ser humano es un sistema cerrado, es decir lo que le pasa tiene que ver con su propia estructura, y no con la información que recibe, la cual sólo sirve de factor gatillador.

Si nos tomamos este descubrimiento en serio, significa que en el escuchar, la información sólo gatilla nuestras conversaciones internas. Cuando escuchamos lo que hacemos son interpretaciones que se nos gatillan, de acuerdo a nuestra propia y peculiar historia de experiencias, y eso explica, como lo vemos a menudo, por que cada persona puede escuchar, a partir de la misma información, cosas muy diversas.

La tradición budista no indican que nuestra mente es como un caballo salvaje, que va donde quiere, es decir, va donde quiere, no donde nosotros queremos. Indican que por la mente, en un sentido amplio, (conocer, sentir, percibir, no solo pensar ni intelecto) pasan innumerables pensamientos por minuto, (según Gustavo, cada pensamiento dura de 300 a 600 milisegundos) de los cuales no estamos concientes.

Si nos puede resultar conocida como experiencia, cuando pese a que queremos, determinados pensamientos vuelven y vuelven a nuestra cabeza. A partir de esta interpretación, los budistas indican un camino, domesticar nuestra mente, tal como domesticamos un caballo salvaje, y a partir de ahí, nos lleva donde queremos ir, que es lo que logran con la meditación (en tibetano, meditar significa familiarizarse).

Sólo con una mente domesticada, podemos aproximarnos a escucharnos a nosotros mismos y al otro, conocer lo que realmente queremos y las reales inquietudes de nuestro interlocutor, sin que nuestra "chichara mental" o "rollos mentales" impida esa conexión. Por supuesto que hay personas que han desarrollado esta capacidad desde pequeños y los identificamos como buenos escuchadores.

Lo que el budismo nos indica, es que es una posibilidad abierta a todos y susceptible de aprender. Los tiempos actuales, donde la capacidad de trabajo en equipo y el liderazgo están más asociados a la capacidad de escuchar, que a los mesianismos, nos hacen necesario desarrollar la habilidad de escuchar en forma efectiva.

El budismo, con su interpretación, y la herramienta de la meditación nos ayudan a ello.

Mejorar nuestra habilidad de escuchar, una necesidad y una posibilidad a nuestro alcance