En los últimos dos días, en tres conversaciones distintas surgió el mismo tema, qué hacer con clientes que invaden nuestro territorio, nos dicen que debemos hacer y que no debemos hacer. Y entramos en la contradicción, por un lado el paradigma de la centralidad del cliente y la necesidad de satisfacerlo y por otro, la incomodidad de haber perdido nuestro centro.

Y frente a esta incomodidad, nos surge un progresivo enojo con nuestro cliente, aquel que desde la teoría debemos satisfacer a toda costa, ya que de él dependemos, y me surge la pregunta ¿es posible satisfacer a otro cuando estamos enojados con él?

Obviamente en el corto plazo, podemos disimular, ser algo hipócritas, pero en la medida que eso perdura, empezamos a pagar un costo en dignidad personal, que a largo plazo, impide satisfacer a ese cliente.

La distinción de territorialidad que emergió en una de estas conversaciones, me parece una distinción que nos ayuda, en nuestro territorio, donde somos expertos, es donde mejor podemos servir, ser más eficaces; y cuando en la relación, en este caso de ventas, por complacer al cliente, salimos de nuestro territorio nos sentimos incómodos y surge con facilidad ese enojo.

Por supuesto que ese territorio también está conformado por nuestro ego, y cuando este se vulnera, también nos molestamos. Y creo que acá surge la posibilidad de reflexionar cuando empezamos a sentir el enojo, ¿nos enojamos desde el ego?, o ¿desde la defensa de nuestro territorio?

Y nuestro territorio lo podemos identificar desde nuestras competencias que el cliente busca, por eso recurre a nosotros, en nuestra capacidad de generar las acciones que él no es capaz, o no le interesa generar, pero si al hacerlo lo hace invadiendo nuestro territorio, nos surge el enojo.

Y la invitación es a mirar ese enojo como legítimo, acogerlo, ver que nos tiene que decir respecto a nuestro ego y nuestro territorio.

Si ignoramos ese enojo, o nos sentimos culpables de esa emoción, corremos el serio riesgo de generar resentimiento con el cliente a quién queremos atender.

Si no nos gusta ese enojo, y arrancamos, perdemos al cliente. Si miramos el enojo con cariño, y despejamos lo que puede haber de ego, ese enojo nos puede servir para poner los límites en nuestra relación, y ponerlos con fuerza, desde el ejercicio de nuestra dignidad.

En las tres conversaciones que tuve en estos dos días, la satisfacción de haber puesto límites les permitió dar un mejor servicio al cliente, en la otra, los llevó a abandonar a ese cliente.

Cuidar nuestros límites, con fuerza y sin ego, es una bella y reconfortante tarea.