Gestión Holística

Una aproximación a la efectividad y bienestar en las organizaciones


Raúl Herrera Labarca
may
30

Que entendemos por calidad, cuando hablamos de calidad

Enviado por Raúl Herrera Labarca el 30/05/2007 a las 23:16

Hoy en día gran parte del debate sobre la educación indica que el enfasis debe ser sobre la calidad, cuando escucho esto, me hace mucho sentido, me genera la sensación que hemos dado un gran paso adelante, cuando la conversación, no hace mucho, era sobre cantidad.

Y al hablar de calidad, empiezo a ver confusión, cada uno parece hablar de algo distinto, se mezclan la conversación de la calidad en los resultados, con la calidad de los procesos que llevan a esos resultados, (y eso no sólo pasa en educación).

Recordaba las enseñanzas de Shoji Shiba, un gran experto japonés que asesoró a Chile en materia de gestión de calidad, y del cual tuve la oportunidad de ser su alumno, y me apoyo en su libro A new American TQM para escribir este post

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Raúl Herrera Labarca
abr
13

"Las cinco habilidades indispensables para tener líderes óptimos"

Enviado por Raúl Herrera Labarca el 13/04/2007 a las 11:42
En el Diario La Tercera de hoy 13-Abril en la sección Tendencias aparece este artículo basado en el libro Five minds for the future del creador de las inteligencias múltiples Howard Gardner inteligencias multiples Me hicieron mucho sentido lo que indica y reproduzco un extracto del extracto que aparece publicado en La Tercera, junto a algunos comentarios y referencias a post que he publicado Nuestro mundo requiere lideres disciplinados y focalizados, con visión del todo, creativos, respetuosos y éticos. Un gran desafío que nos plantea Gardner (Leer más)
Raúl Herrera Labarca
abr
11

"Chile necesita empresas de clase mundial"

Enviado por Raúl Herrera Labarca el 11/04/2007 a las 14:28
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Premio nacional Estas palabras del 2006 de la Pdta Bachelet, sirvieron de marco a la ceremonia con se entregó el Premio Nacional de la Calidad este año, correspondiendo la distinción en la categoría Gran Empresa al Banco Santander. santader Pese a esas frases, la Presidente, que estaba anunciada, no se presentó, no hubo explicación de la ausencia, y el discurso de la Subsecretaria de Economía, pese a reiterar el compromiso con la competitividad país, no encontré que tuviese la fuerza que me hubiese gustado. Me gustaron mas los discursos de los privados: Herman Von Muhlenbrock, Gerente General de Gerdau Aza, antiguo ganador del premio, gran promotor del mismo, y Presidente del jurado, indicó la importancia del modelo del premio como un modelo de gestión integral, lamentó que el carácter de premio inhiba a muchas empresas a participar, en circunstancias que el uso del modelo podría ser un gran aporte a la competitividad del país, especialmente en la Pyme. Destacó lo que ellos como jurados habían observado para premiar al Banco Santander, anoté, ISO 9000 para recursos humanos, la solidez de su proceso de planificación que ha sido permanentemente mejorado en sus 20 años de uso, la innovación permanente que muestra, y los resultados que logra, superiores a la banca. También indicó lo que llamó el pasivo del banco, la difusión de la excelencia en Pymes y en regiones, la difusión del modelo a nivel nacional para hacer de Chile un país mas competitivo. Recordó que en USA, se le atribuye a la creación y difusión de este modelo, el Malcom Baldridge, un rol preponderante en el aumento de la competitividad de sus empresas, en un momento que la mayor competitividad de Japón era un dato. Indicó que llevar adelante algo similar es un rol pendiente del empresariado, algo que podían hacer las empresas que habían tenido el privilegio de ganar el premio en años anteriores, una responsabilidad social empresarial. Escucho su dolor de no haber logrado hacerlo, me consta sus esfuerzos en tal sentido. Mauricio Larraín, Presidente Ejecutivo del Banco Santander, agradece el premio, destaca la importancia que tiene para ellos ese reconocimiento, noto la emoción en sus palabras, indica que es un reconocimiento a su gestión, a su compromiso con sus dos millones de clientes, a su compromiso con la Pyme y la Mype, da como ejemplo el premio a la mujer microempresaria que han impulsado durante ocho años, y que en su última versión postularon 17.000 mujeres, un enorme caldo de cultivo al emprendimiento que Chile necesita. Destaca que para ellos la excelencia en la gestión ha sido su norte, se preguntaron ¿por que no? y eso los impulsa, han hecho de la excelencia algo operativo, con definiciones cuantitativa, en sus resultados, y cualitativa, en torno a tres ejes, clientes y proveedores (me llama la atención que los pone juntos), empleados y sociedad. Tienen una gerencia de calidad de alto nivel, respecto a los empleados, indicó que además de pagarles bien, han generado un ambiente grato que les permita su desarrollo, destaca que los empleados evalúan a sus jefes. La gerencia de recursos humanos depende directamente del Presidente Ejecutivo, lo que muestra coherencia, tienen una gerencia de relaciones sindicales y se sienten orgullosos de las buenas relaciones que mantienen con ellos, donde no hay temas reservados. En Responsabilidad social cita que el 50% del personal participa en programas de apoyo a la comunidad, y todo esto lo hacen acompañado de mediciones exaustivas. Indica que están sólo a mitad de camino, que es una tarea que no se termina. Recibe el premio en compañía del Presidente del Sindicato, del Gerente General, de la Gerente de Recursos Humanos, y del Gerente de Calidad. La organización del acto es de excelencia. A la significación del premio, y a estos actos que difunden el modelo, me he referido en varios post anteriores

El dolor y el placer de una despedida. El aporte a la excelencia

Una oportunidad de aprender de los mejores

El premio a la calidad cumple 10 años

Ejemplos que reconfortan.

La conferencia técnica del Premio Nacional a la Calidad

Reconocimiento a la gestión de avanzada. Suplemento de El Mercurio

y espero hacer un nuevo post con la conferencia técnica de este nuevo ganador. (Leer más)
Raúl Herrera Labarca
ene
30

Procesos no estándarizados, confusión generalizada

Enviado por Raúl Herrera Labarca el 30/01/2007 a las 17:50
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En los esfuerzos de satisfacer al cliente, es posible observar que las empresas se saltan los procesos que ellas mismas se han dado con ese objetivo. La intención es sana, el resultado deplorable. Las personas responsables de los procesos están a nivel más operativo, y las personas que piden romper esos procesos para satisfacer a esos clientes, y tienen la autoridad para hacerlo, están en los niveles superiores. Así la señal que se entrega es contradictoria, sean eficientes y mantengan los procesos y al mismo tiempo, rómpanlos para satisfacer al cliente.

Cada día me parece más válida la recomendación de la calidad total que nos aportó Japón, no se deben mejorar los procesos que no han sido estabilizados, y para estabilizar los procesos, es fundamental el cuidado que se pone en fijar los estándares y la disciplina y rigurosidad en cumplirlos, fuera de los cuales se considera excepción, aquello que amerita un tratamiento especial, y es donde el jefe interviene.

Y he observado que la mayor confusión viene precisamente asociado al bien intencionado deseo de satisfacer al cliente, cuando aún no se tienen procesos estandarizados, y se fijan estándares desde un Deber Ser que no se basa en las cifras de lo que hoy es posible.

Si el estándar es muy alto, el jefe debe intervenir en todo, y el proceso no se puede estabilizar, si el estándar es muy bajo, como era posiblemente al inicio del proceso, la discrecionalidad es muy alta, y el jefe pierde la capacidad de mirar el proceso y de innovar con la mirada en el cliente, y se ve tentado a solucionar los casos, caso a caso, con lo cual destruye el proceso que quiere crear.

Aunque parezca contradictorio, la satisfacción del cliente en procesos repetitivos, empieza con la necesidad de estandarizar procesos, y ello lleva a poner límites a ese cliente que se quiere satisfacer, una vez que el proceso está estabilizado, el cliente confía en nosotros, y la jefatura puede identificar las excepciones al proceso, y desde ahí iniciar un proceso de mejora continua.

De otra forma de genera confusión en el cliente y el personal a cargo de los procesos, que a su vez no se sienten empoderados con el mismo. La ilusión de saltar etapas en la satisfacción del cliente, sin rigurosidad en los procesos, genera mayor confusión

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Raúl Herrera Labarca
dic
12

El reconocimiento de un cliente ante los pares de su empresa

Enviado por Raúl Herrera Labarca el 12/12/2006 a las 12:20
Me llega a mis manos un mail que un cliente, le llamaré G, dirige a sus colegas en el marco del proceso de la planificación estratégica de su empresa. Me autoriza a reproducirlo, omitiendo el nombre de la empresa Estimad@s: A raíz de las conversaciones surgidas en el Encuentro de Gerentes y Jefaturas de Mayo de este año unido al Proyecto de Migración de MFG, quiero compartir con ustedes un breve artículo escrito por Raúl Herrera en su Blog en relación a procesos y procedimientos. A pesar que algunos de ustedes ya lo conocen, Raúl ha estado apoyandonos en el Desarrollo de Habilidades Conversacionales, es decir en aquellas que hacen parte del dominio de lo NO técnico como sería un curso de excel, pero que son de una relevancia enorme para quienes trabajamos habitualmente en redes de conversación, es decir, comunicando, liderando, negociando, manejando conflictos, estableciendo compromisos, generando espacios emocionales, etc. En ese contexto, diseñamos e implementamos hace más de un año una serie de procesos internos donde identificamos quienes son clientes de quién, quienes son los proveedores o ejecutores y cuales son las promesas bajo la cual se establece la relación junto a sus condiciones de satisfacción que permite establecer si la promesa queda cumplida. Ello ha resultado mucho más potente que el simple hecho de establecer procedimientos debido a que éstos nunca logran recoger el detalle de toda la interacción posible y tampoco establecen un cliente al cual hay que satisfacer. En ese contexto, el listado de procedimiento termina siendo una receta que fácilmente queda obsoleta. En cambio los procesos obligan al ejecutor/proveedor a apropiarse de la promesa que lo relaciona con su cliente, siendo medible su satisfacción y cumplimiento. Hoy puedo dar fe de la potencia de la distinción de procedimiento v/s proceso. En conjunto con Logística hemos disminuido notoriamente los "incendios", tensiones y malos entendidos, dejando un enorme espacio para el mejoramiento del servicio, ello a través de medir y fijar estándares que nos digan el grado de satisfacción de nuestros clientes internos. Lo propio ha sucedido con mi equipo de venta en su rol de vendedor y jefe de producto donde más que deberes y derechos estamos preocupados de clientes satisfechos. Establecer clientes, promesas, estándares de satisfacción y ejecutores apropiados de ello, ha generado resultados medibles que son espectaculares. Es decir, diseñando los procesos relevantes donde estamos involucrados nos ha permitido avanzar una enormidad, incluso me atrevo a sostener que ellos es una de las causas del buen resultado del 2006. Les recomiendo hacer un pequeño acto de fe en mi y leer el "post" (Atendiendo a los Clientes Internos) que Raúl escribió en su Blog (Raúl Herrera). Estoy seguro que será un aporte a la conversación que hoy tenemos dentro de la empresa Saludos, Hasta acá llega la carta de G, y lo que la carta omite, es que todo esto ha sido posible gracias al decidido liderazgo de G y su confianza en este programa, así como el apoyo que G ha obtenido de F, su jefe. Mis profundos agradecimientos a ellos, por haber hecho esto posible. Sin líderes comprometidos y con ganas de aprender, no es posible hacer aprendizajes organizacionales como este. (Leer más)
Raúl Herrera Labarca
oct
13

El dolor y el placer de una despedida. El aporte a la excelencia

Enviado por Raúl Herrera Labarca el 13/10/2006 a las 12:40

chilecalidadChileCalidad está celebrando 10 años de estar entregando el Premio Nacional a la Calidad, un reconocimiento a las empresas y organizaciones que trabajan bajo los principios de la excelencia de sus procesos.

Y en una revisión del proceso, decidió renovar su equipo de jueces, reemplazando a los mas antiguos. Varios de ellos, contribuyeron a formar el premio y han sido los sostenedores del proceso. Y me tocó, como parte de los antiguos, junto a Jorge Aliaga, Osvaldo Ferreiro, Juan Jose Morales y Edgardo Cruz, terminar nuestro rol de jueces de este galardón, normalmente entregado por el (la) Presidente(a) de la Republica.

Lo hicimos formalmente en una cena que se nos ofreció, donde se nos entregó una bella placa con un reconocimiento "por su significativo aporte al desarrollo de la gestión de excelencia en el país, como Juez del Premio Nacional a la Calidad"

En las palabras que pronuncié en la cena en que se nos despidió, recordé mi incorporación hace 10 años a este proceso, recordé mi sorpresa al encontrarme en el primer curso que tuvimos, con mas 100 profesionales que estaban dispuestos a invertir, sin ninguna retribución monetaria, parte importante de su tiempo a este proceso, y como me impactó ver la calidez humana que se sentía junto a la excelencia que acompañaba el proceso de formación.

Puedo recordar mi propio aprendizaje sobre la excelencia en los procesos, y ver y agradecer hoy, como impregna mi vida profesional y personal. En este proceso que empecé como examinador, tuve la oportunidad y honor de ser posteriormente docente y juez de varias generaciones, y junto al resto de los jueces, poder hacer nuestros aportes al mejoramiento de los procesos del Premio.

Lo hemos visto crecer, ganar prestigio, y ver crecer a su personal, parte del cual también contribuimos a formar. Me emocionaron las palabras de Ximena, cuando valoró mi aporte, calificandolo de creativo e innovador, y agradeció el haberles siempre recordado lo que había mas allá del Premio, a verlo como un instrumento y no un fin en si mismo.

Siento la tristeza de dejar en una comunidad donde generé amigos y aprendí a valorar opiniones diversas, y al mismo tiempo el orgullo de ver crecer un proceso, donde las personas que nos reemplazan son garantía de un nuevo empuje.

Me impacta sentirme parte de los antiguos y dar el paso a nuevas generaciones, lo hago todo con la profunda satisfacción de un deber cumplido y el orgullo de haber servido.

Gracias colegas jueces, gracias Mario y Ximena, por todo el soporte y paciencia que me han tenido.

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Raúl Herrera Labarca
jul
28

Los ingenieros hacen su aporte al debate sobre educación

Enviado por Raúl Herrera Labarca el 28/07/2006 a las 12:59
EDUCACIONEn el tradicional almuerzo del Instituto de Ingenieros, se presentó el resultado de un estudio sobre el sistema educacional en Chile. El estudio fue encarado por una comisión del Instituto, con la participación de múltiples expertos en el tema, y como podríamos esperar del trabajo de expertos de la ingeniería, después de un riguroso análisis de cifras, se centra en recomendaciones de gestión para el mejoramiento del sistema. Y las recomendaciones de acción para el mejoramiento de la gestión, apuntan a elementos que hoy son propios de cualquier sistema de gestión exitoso
  1. Medir. No se puede mejorar un sistema si no se miden los resultados, hoy el indicador que se tiene es el SIMCE, ya tener un indicador confiable es un gran avance, y la recomendación es simple. Que se haga todos los años a todos los cursos. Esto permitiría evaluar avances, comparar lo que sale del sistema con lo que entra, y no quedarnos sólo con los resultados exitosos, lo importante es el valor que se agregó en cada etapa del proceso.
  2. Reconocimientos. Premiar los avances y desestimular los no avances o retrocesos. Hoy existe un sistema de premios a los buenos resultados absolutos, no a los avances, y no existe ningún "premio negativo" para los que no logran avances. Indicaban que este factor es necesario extenderlo a todos los actores, profesores, directores, sostenedores.
  3. Apoyo. No basta con usar "mecanismos de mercado" como los reconocimientos, es preciso reconocer que hay muchas escuelas que por distintas razones de precariedad, les costaría salir del hoyo en que se encuentran. Esas escuelas requieren apoyos especiales a cargo de organizaciones con capacidades tipo UTI para sacarlos adelante.
La presentación, y el informe entregado, contienen muchos mas elementos que los indicados acá, todos apoyados con mucha evidencia. Sin duda que esta mirada de gestión de los ingenieros puede contribuir al debate sobre el tema que tenemos hoy en Chile. (Leer más)
Raúl Herrera Labarca
may
03

Creatividad y disciplina. Una contradicción aparente

Enviado por Raúl Herrera Labarca el 03/05/2006 a las 9:55
disciplinaEsta reflexión me surge al comentar el nivel de creatividad que observamos en El cirque du soleil. En esta obra impresiona observar como estos dos elementos van juntos, y especialmente como la creatividad se apoya en una gran disciplina, y como la disciplina es la base para que la creatividad tenga sus frutos. Una creatividad sin disciplina no rinde frutos, una disciplina sin creatividad nos ahoga Creo que podemos aplicar esta reflexión a los procesos que generan los resultados que tenemos, ya sea en las organizaciones o a nivel personal, y me pregunto para cada uno de ellos, si las insatisfacciones que obtenemos en los resultados se deben mas a la falta de creatividad o la falta de disciplina en aplicar los procesos que hemos decidido llevar adelante.

Recuerdo haber escuchado que los japoneses dicen, en los procesos de mejora continua, que no hay que ser creativo hasta que los procesos no están estabilizados, es decir hasta que no tengamos la disciplina en su aplicación. Sincrónicamente me llega el blog de Philip Ray donde expone un modelo en que se basa en el pensamiento de Jim Collins, de la necesidad de tener personas disciplinadas, pensamiento disciplinado y acción disciplinada para obtener los logros que queremos.

Fernando Flores en su blog, nos trae un relato de una universidad donde muestra que un equipo basado en disciplina, con consecuencias percibidas para los que no las respetan funciona mejor que los equipos basados sólo en la buena voluntad

Y eso me hace sentido, en la mayor parte de nuestros procesos no tenemos estabilidad, no los hemos disciplinado, ya sea por nuestra propia falta de rigurosidad, a la que llamamos ???creatividad???, o en el intento de complacer al ???cliente???, somos ???creativos??? y desordenamos nuestro proceso. En ese caso, esa ???creatividad??? no nos sirve de mucho, si no estamos preparados para respetar los procesos que creamos y que sabemos que funcionan. Es frecuente que escuchemos, y que nos escuchemos diciendo, ???lo que mas rabia me da, es que sabía lo que tenía que hacer, y no lo hice???

Y en otros procesos donde tenemos estabilidad, si tiene sentido aplicar creatividad, y lo importante es ver que la estabilidad del proceso es lo que nos permite identificar los puntos donde ser creativos. En este caso, la dificultad está mas en impulsar el cambio en un proceso que está estable, y por tanto nos resulta cómodo y no estamos abiertos a las críticas y al cambio.

Identificar en cada proceso que desarrollamos si el énfasis debe estar en la creatividad o en la disciplina es una útil distinción

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Raúl Herrera Labarca
nov
13

Orientación a procesos o a resultados, Lecciones de la Madre Teresa

Enviado por Raúl Herrera Labarca el 13/11/2005 a las 18:37

A mi sólo me importa la última línea, esta frase es frecuente escucharla de accionistas, o altos ejecutivos en reuniones de empresa.

Esta frase no deja de sorprenderme, la escucho como si acusase a los otros que a ellos no les importan los resultados. Y creo que a todo ejecutivo le importan los resultados.

Me surge también la pregunta que se hacen los ejecutivos al escuchar esto, un mensaje que no les importa lo que hagan siempre que se obtengan resultados, y no creo que sea esa la intencionalidad al decirlo, los ejemplos de Enron y otros, nos han enseñado

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Raúl Herrera Labarca
jul
13

La organización matricial. ¿Una solución para la coordinación que queremos?

Enviado por Raúl Herrera Labarca el 13/07/2005 a las 18:55

 

Ciclo Básico de compromisos, originally uploaded by Raul Herrera.

Ya es ampliamente reconocida que nuestro viejo organigrama no da respuesta a las necesidades de las organizaciones de satisfacer a sus clientes, y se buscan formas de perfeccionarlo.

Así nos encontramos con pirámides invertidas que reflejan en el tope al trabajador que está en contacto con el cliente, y en el lugar mas bajo al directivo, simbolizando que está al servicio de quienes están al servicio del cliente.

Todo un cambio del organigrama tradicional donde la persona que está en contacto con el cliente, muchas veces ni siquiera aparece.

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